Procédure de droit de rétractation — Vente à distance

Le délai est de 14 jours calendaires, conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation. Pour un achat de bien, le délai court à compter de la réception du colis. Pour une prestation de services, il débute à la date de conclusion du contrat. Si le 14e jour tombe un samedi, dimanche ou jour férié, le délai est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. En cas de livraisons multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien (article L221-18 alinéa 3).

Non, le consommateur n'est pas tenu d'utiliser le formulaire type. Toute déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter est valable (article L221-21 du Code de la consommation). En revanche, le professionnel, lui, est obligatoirement tenu de mettre ce formulaire à disposition avant la commande, sous peine de voir le délai de rétractation étendu à 12 mois (article L221-20). L'envoi par email, lettre recommandée ou via un formulaire en ligne produit les mêmes effets juridiques à condition de conserver une preuve d'envoi horodatée.

Le professionnel dispose de 14 jours à compter de la réception de la notification de rétractation pour procéder au remboursement intégral, incluant les frais de livraison initiaux au tarif standard (article L221-24 du Code de la consommation). Ce remboursement peut toutefois être différé jusqu'à la récupération du bien ou la fourniture d'une preuve d'expédition. En cas de dépassement du délai de 14 jours, la somme due est automatiquement majorée par tranches selon l'article L242-4 : de 10 % si le retard n'excède pas 30 jours, de 20 % entre 30 et 60 jours, de 50 % entre 60 et 90 jours, puis de cinq points de pourcentage supplémentaires par mois au-delà.

L'article L221-28 du Code de la consommation liste 13 catégories exclues, notamment : les biens confectionnés sur mesure, les denrées périssables, les enregistrements audio ou logiciels descellés, les journaux, les contrats d'hébergement ou de transport à date précise, et les services entièrement exécutés avec l'accord exprès du consommateur avant l'expiration du délai. Les contenus numériques non fournis sur support matériel sont également exclus dès lors que l'exécution a commencé avec accord préalable et renonciation expresse (article L221-28 13°).

L'article L242-3 du Code de la consommation prévoit une amende administrative de 3 000 € pour les personnes physiques et 15 000 € pour les personnes morales en cas de manquement aux obligations d'information précontractuelle liées à la rétractation. Le refus de remboursement expose en outre à des majorations automatiques progressives sur les sommes dues en vertu de l'article L242-4 (+10 % jusqu'à 30 jours de retard, +20 % de 30 à 60 jours, +50 % de 60 à 90 jours), ainsi qu'à une action en justice du consommateur ou de la DGCCRF pour pratique commerciale déloyale.

Par défaut, les frais de retour sont à la charge du consommateur (article L221-23 du Code de la consommation), à condition que le professionnel l'en ait informé avant la commande. S'il a omis cette information, les frais incombent au professionnel. Certains contrats prévoient contractuellement la gratuité du retour : ces stipulations plus favorables au consommateur sont valables. Dans tous les cas, le bien doit être retourné dans un délai maximal de 14 jours à compter de la communication de la décision de rétractation (article L221-23 alinéa 1).